Javier López

La comunicación interna es un aspecto cada vez más relevante en las organizaciones. Desde principios de la década, ha ganado relevancia a nivel estratégico, pues el ecosistema empresarial ha interiorizado que potenciar la comunicación interna tiene una función cohesionadora, que fomenta la identificación con la organización, potencia sus mensajes a los diferentes públicos, reduce la rotación y alinea los objetivos comunes. En definitiva, no existe ya organización que se precie que no trabaje su comunicación interna.

Las fórmulas de establecer la comunicación se han ido multiplicando con el paso del tiempo, y cada organización adaptándola a sus circunstancias: Reuniones, mailing interno, chat, videoconferencias, teléfono, redes sociales corporativas, revistas, blogs o incluso meetings en la oficina o jornadas de puertas abiertas. Valorando el volumen de empleados, las oficinas con las que cuenta, la tipología de trabajo y el tiempo del que disponen, las empresas se decantan por uno u otro. Pero más allá del formato, en esta entrada nos centraremos en el aspecto estratégico. Si una organización quiere impulsar la comunicación interna, ¿Qué características son esenciales? Las resumimos a continuación:

Ha de ser bidireccional y transversal

En muchas ocasiones nos encontramos con organizaciones que entienden la comunicación desde un punto de vista jerárquico, de manera que la comunicación solo existe en una dirección, de arriba hacia abajo. Este hecho deja fuera de juego a sus integrantes y corta un nexo fundamental de afiliación. Es, sencillamente, un error. La comunicación interna ha de posibilitar la interacción, y uno de sus objetivos será establecer una conversación con los equipos que conforman la compañía, pues es la mejor manera de entender el corazón de la misma y hacerla evolucionar.

Ha de ser entendible y universal.

La comunicación sencilla es un arte. La comunicación interna genera una mayor afinidad, potenciando la colaboración y generando menos confusión, cuando más fácil es de entender. Escoge un lenguaje que toda la organización entienda y comparta, y genera unos códigos distinguibles, que repitas con asiduidad. Muchas veces la solemnidad de hablar a nivel corporativo termina creando mensajes rimbombantes y difíciles de digerir. Si tienes dudas, piensa en la forma más sencilla. Casi siempre acertarás.

Ha de ser estratégica.

La comunicación interna se ha fundamentar en las líneas estratégicas de la compañía, fundiéndose en una sola cosa. Se trata de una cuestión de coherencia comunicativa, de personalidad y de sentido corporativo. Si alineas a todos los actores que intervienen en la comunicación interna, sus mensajes se permeabilizarán fuera de la organización con el mismo espíritu y objetivos.

Ha de estar consensuada.

La comunicación interna de una organización requiere de una guía de estilo, que la haga reconocible por todas las partes. La comunicación Frankenstein, con muchas manos, muchos tonos y muchos estilos puede provocar que el mensaje se difumine y no se entienda, o que no adquiera familiaridad y, por tanto, no consiga apego por parte de las personas que componen la organización. Conseguir el difícil equilibrio entre cercanía y profesionalidad es uno de los mayores retos de la comunicación interna.

Ha de ser flexible.

Si bien es positivo mantener regularidad en las comunicaciones, los canales han de estar preparados para que cuando sucede un acontecimiento o hecho remarcable dentro de la organización, este canal tenga agilidad para transmitir el mensaje. La comunicación interna ha de estar preparada para la excepcionalidad. A veces, tardar en comunicar aspectos importantes puede penalizar al estado de ánimo de una organización.

Ha de ser compartible.

No todas las personas de una organización podrán ver los mensajes en el mismo tiempo, por circunstancias del trabajo, y quizás les pidan a sus compañeros que le reenvíen el mensaje. Por este tipo de circunstancias, debemos procurar que el mensaje debe ser fácilmente compartible, a la vez que seguro y privado. En este sentido, siempre está bien consultar con los departamentos de ciberseguridad, si existiera, y si no, con los responsables técnicos.

Ha de ser integradora.

Vivimos un momento histórico en que, por fortuna, la comunicación está ganando en inclusividad. El lenguaje cada vez atiende más y mejor a los diferentes grupos sociales, buscando fórmulas en las que sientan todas las personas representadas. Tenemos la suerte de contar con una lengua muy rica y maleable, donde casi siempre, si lo buscas, encuentra la manera de expresar atiendo a todas las sensibilidades. Es cuestión de entrenamiento.

Ha de ser oficial.

Lo que comuniquemos, desde el punto de vista de marca, por los canales internos ha de ser aprobado por los responsables del departamento de comunicación de la empresa. No sucede lo mismo con los comentarios o reacciones que se realicen a título individual en la empresa, de la cual cada persona es responsable. Para evitar problemas reputacionales, recomendamos que exista siempre un manual de comunicación interna y Social Media Guideline que sirva de orientación a todos los integrantes de la organización.

Ha de ser positiva.

Cualquier comunicación que hagas, afróntala en positivo. No es lo mismo decir “reabriremos la sala-comedor en dos semanas” a decir “durante quince días la sala-comedor no estará disponible”. La percepción es bien diferente. Transmitir una actitud positiva es contagioso, y tener buen humor en tu lugar de trabajo una bendición. Aunque no lo parezca, el cómo se reciben los mensajes puede servir para crear un estado de ánimo.

Ha de ser accesible.

Vivimos una época móvil y omnicanal, donde la información fluye y se transforma. La organización debe estudiar cuáles son las herramientas más adecuadas para que sus comunicaciones se transmitan de la manera más segura y eficaz posible. No dejes que nadie de la organización se sienta fuera de tus comunicaciones.

“Hola Javier,

Espero que estés bien, tú y los tuyos, eso es lo más importante.

Te escribo porque….”

Seguro que habéis recibido estos días una comunicación interna o externa en vuestro correo corporativo o personal de estas características. La crisis sanitaria que estamos viviendo nos hace vivir de manera más sensible, empática y humana.

El estrés del día a día ha venido a sustituirse por el estrés del confinamiento, de la incertidumbre y en muchos casos del sufrimiento (porque el coronavirus te toque cerca). Y esto ha cambiado sustancialmente, y de un día para el otro, las comunicaciones que recibimos: Prácticamente todas las conversaciones empiezan y acaban con una muestra de cercanía y apoyo, deseando que todo vaya bien.

Al fin y al cabo, de forma telemática o no, estamos viviendo una experiencia similar que afecta, a escala global, a todo el mundo. Un momento complicado que pone a prueba nuestra capacidad de tejer lazos de solidaridad y apoyo mutuo para salir de ésta.

En términos de comunicación interna, puede que esta crisis también sea una oportunidad de aprendizaje. Nos revela que, detrás del trabajo, de las ventas, de la organización de los departamentos, de los informes y de los resultados, al final siempre hay lo mismo: Personas.

Personas para las que gestos sencillos de empatía sirven de mucho. Establecer un mínimo de conexión emocional en tus correos, chats o llamadas telefónicas, en el que muestres interés por la persona y su entorno inmediato, sanea y fortalece la comunicación.

Es la hora de los pequeños gestos. Es la hora de tener empatía y sensibilidad. Es la hora de las personas

En un entorno laboral las personas solemos tener objetivos parecidos: nos gusta sentirnos útiles, desarrollarnos como profesionales y hacerlo en un entorno saludable. Nos gusta sentirnos bien para sentirnos también plenos en nuestro ámbito personal, puesto que se tratan de vasos comunicantes. Por más que queramos, es difícil separar el trabajador o la trabajadora, de la persona. Somos un solo ente.

Por eso cabría no olvidar cómo estamos comunicando en estas fechas sensibles, el valor, consuelo y energía que nos ha proporcionado, y extenderlo a lo largo del tiempo. Ese cómo te encuentras, ese espero que estéis bien, o ese otro si necesitas ayuda, solo tienes que pedirlo, cobrará más importancia a medida que pasen los días.

No solo nos recordará que hemos sacado algo en valor de esta experiencia, nos revelará que cuidamos y atendemos las relaciones humanas, un aspecto esencial para entender el funcionamiento del mundo que vendrá.

Nadie entenderá una comunicación fría y robótica, por más estrés que se padezca, después de lo que estamos pasando. Durante los próximos años, el cuidado de los afectos será esencial en las relaciones profesionales. A la conexión estratégica y corporativa, habrá que sumar la conexión sentimental. Es la hora de los pequeños gestos. Es la hora de tener empatía y sensibilidad. Es la hora de las personas.