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Cómo afrontar una crisis de reputación digital en social media

Cómo afrontar una crisis de reputación digital en social media

Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital. Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. Este es uno de los principales miedos de muchas pymes. Son conscientes de que la reputación de marca forjada durante años puede ser arruinada en un segundo. Pero, ¿qué pueden hacer para no dejar pasar este tren de la transformación digital?

Se deberían rodear de profesionales del sector que les puedan asesorar con criterio. No obstante, hoy ya deberían considerar en sus estrategias de comunicación de marca las posibles crisis que podrían sufrir en las redes sociales – aún sin tener presencia en ellas – y anticiparse preparando una hoja de ruta. Porque igual que estar activo en la red puede proporcionarte numerosas oportunidades de negocio, también puede desprestigiar a tu marca. Un comentario subido de tono te puede apartar de tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede brindarte una excelente oportunidad.

Principalmente, el origen de una crisis en redes sociales puede venir provocado por estos cinco tipos de comentarios. Por un lado, aparecen los trolls (perfiles que emiten comentarios provocadores e irrelevantes desde diferentes cuentas, algunas de ellas ’fakes’ con la intención de iniciar discusiones y ofender a la gente). Ante este tipo de mensajes hay que evitar responder de manera directa y monitorear ese perfil para obtener más información acerca de él. Otro tipo de comentario es el furioso, con el que también hay que evitar la discusión, y averiguar si su furia viene provocada por una desinformación o por una insatisfacción del producto o servicio.

Por otro lado, nos podemos encontrar ante un comentario desinformado. En este caso, siempre hay que responder con claridad, datos y con la información basada en hechos reales. En muchos casos, puede ser que sea un bulo o rumor. El cuarto tipo de comentario que puede llegar a nuestros perfiles de redes sociales es el insatisfecho. Ante un mensaje de este tipo debemos reparar el daño ocasionado, rectificar, disculparnos y plantear soluciones. Y, por último, el comentario emitido de manera desafortunada por algún miembro de nuestra marca. En este caso, lo primero es evaluar el daño que ha ocasionado el comentario, y reaccionar rápido. A poder ser, algún directivo debería hablar en nombre de la compañía y pedir disculpas. La crisis enciende la mecha y, debido al poder de la red, puede ocasionar una tragedia para tu marca.

En el momento que se inicia la crisis tenemos que estar preparados y ser conscientes que, dependiendo de nuestra gestión, se incrementará o reducirá en el tiempo de manera más o menos activa. Ante una crisis, hay que seguir un protocolo de actuación. Desde mi punto de vista, estos son los 6 pasos que deberíamos seguir:

1. Ser pacientes, y nunca contestar en caliente. Aunque muchas veces nos hierva la sangre, tenemos que ser prudentes, reflexionar, y dar una respuesta bien pensada.

2. Analizar el origen y el motivo de la crisis, la situación actual, evaluar el daño y crear un comité de crisis. Hay que detectar cuál ha sido la queja, conflicto o comentario que ha desencadenado esta situación. Del mismo modo, conocer cuál ha sido el perfil que ha iniciado la crisis, y fijarnos en el poder de influencia con que cuenta esa persona en la red.

3. Desarrollar un protocolo de trabajo para los próximos días. Elaborar una estrategia definiendo los canales, mensajes, portavoz, imagen, política de la marca, etc…

4. Activar un ‘Dark Site’ con toda la información necesaria. En algunos casos, es interesante preparar con antelación, ante una posible crisis futura, una página web con información oficial de la marca y de sus productos. Por ejemplo, ante un accidente de un avión, la compañía mostraría en la página toda la información de su flota de aviones, las revisiones que han pasado, el perfil de su tripulación, entre otros datos de interés, que permitiesen aportar un plus de transparencia.

5. Comenzar a monitorizar cómo se está desarrollando la crisis, y ver en qué canales se está llevando a cabo. Del mismo modo, se deberían analizar todos los comentarios que están mencionando a la marca.

6. Por último, se deberían revisar las responsabilidades y tomar medidas oportunas. ¿Por qué se generó la crisis? Además, se tendría que poner en marcha una serie de mejoras. Y para no caer en los mismos errores en el futuro, se debería escribir un informe, a modo de balance, que recogiese todas las acciones realizadas.

Y, por supuesto, cabe recordar que cuando se genera una crisis es el momento que debemos ser más transparentes, y no guardar silencio. Comunicar lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja. Corregir el error con datos verídicos. Del mismo modo, tampoco hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos equivocado, porque si no quedaríamos retratados.

Por cierto, la clave está en la rapidez de actuación ante una crisis. Hay que pensar antes de actuar, pero hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y sin miedo. Nunca quedarse callados. Siempre dar la cara y ser visibles. En ese momento, cuánto más cercanos seamos mejor.

Ante una crisis en las redes sociales mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al público, con una estrategia de fondo. Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y dialogar abiertamente con aquellos que lo permitan, y si no usando los mensajes privados, pero recordad que una crisis en las redes sociales puede hacernos perder en cinco minutos la reputación que nos ha costado ganar a lo largo de los años.

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