Este verano hemos vivido un gran ejemplo sobre cómo un caso de crisis reputacional puede hundir la reputación de tu organización si no cuentas con los protocolos adecuados para gestionar la información y dar una respuesta convincente a tu comunidad y públicos objetivo.
Es un hecho que, aunque la teoría es de dominio público y hay fórmulas para responder de manera adecuada a una crisis, muchas organizaciones, capturadas por su vorágine del día a día, no saben cómo responder ante un caso de crisis reputacional.
En este artículo, desde una panorámica general y compartida, pretendemos proporcionar un marco prototípico desde el cual afrontar un escenario de crisis. Para ello, compartiremos cinco claves esenciales que pueden ayudar a tu organización a crear una cultura anticrisis.
1. Monitoriza la conversación en torno a la marca
Una marca puede controlar los espacios donde surgen las crisis y dar una respuesta adecuada si cuenta con elementos que monitoricen e identifiquen cuándo se puede estar dando un caso de crisis reputacional. En términos generales, podemos decir que una crisis reputacional acontece cuando la organización ha perdido el control de la conversación en torno a la marca, y sus públicos objetivos sienten algún perjuicio en la relación con la marca.
En este caso es fundamental que la marca cuente con diferentes canales que le mantengan en comunicación con sus públicos, tanto en el apartado online, como en el apartado offline. Conversar con tus públicos es conocer sus necesidades y saber cómo actuar en caso de que surja algún conflicto. La cercanía de la marca con sus públicos es fundamental para generar un nexo de unión sentimental que permita tener, en caso de crisis, una conversación empática y lo más respetuosa posible.
2. Designa un comité para casos de crisis
Cuando una crisis se eleva hasta el punto de que puede afectar de forma grave la reputación de una marca, es necesario tomar decisiones que, a priori, no estaban en el guion. Para afrontar estos escenarios, es conveniente crear un comité de crisis, que debe ser un grupo reducido, compuesto por las personas responsables de las diferentes áreas de la empresa. Se recomienda que solo estén quienes toman decisiones en sus diferentes departamentos, para que la toma de decisiones sea ágil.
En general, el comité suele estar formado por el CEO de la empresa, responsable de comunicación, perfiles técnicos o jefes de servicio en caso de que tuviera que ver con un servicio, la persona encargada de la portavocía a medios y, si procediera, un asesor o asesora externo.
3. Cuenta con un protocolo adecuado
La fórmula para realizar un protocolo de crisis dependerá de la actividad de la organización, el número de personas que la integran, los servicios o productos que ofrece a sus públicos, etc. Por lo general, los protocolos se realizan en base a la experiencia, identificando qué zonas del ciclo de producto o servicio pueden ser sensibles y ensayando las respuestas adecuadas.
Estas respuestas se pueden explicitar mediante una guía anticrisis, exponiendo ejemplos y dándole soluciones precisas. La guía anticrisis suele ser responsabilidad del equipo de comunicación de una organización, que a su vez consulta y mantiene el contacto con todos los departamentos que pueden verse aludidos en la crisis. Así, el departamento de comunicación hablará con la dirección, los responsables de productos, los responsables de atención al cliente y los técnicos antes de realizar su guía. Una buena guía anticrisis se realiza estudiando toda la información, asimilándola y sintetizándola para su uso práctico. Y esto conlleva un gran trabajo previo que luego debe verse reflejado en una guía de carácter práctico, con información fácilmente identificable.
4. Cuenta con profesionales formados
La formación es esencial para que todas las personas sepan cómo actuar en caso de crisis. Para afrontar de manera más segura un escenario de crisis, se pueden realizar ejercicios prácticos y entrevistas que simulen escenarios de crisis y donde los portavoces de marca puedan ensayar sus respuestas.
Además, siempre es positivo realizar formaciones grupales y que todos los miembros de una organización puedan conocer cómo afronta la compañía escenarios de incertidumbre. Insistimos mucho en la “cultura anticrisis”, un concepto que define bien a las organizaciones modernas que se preocupan por su reputación, generando una conciencia compartida.
5. Evalúa, corrige y aprende
Toda crisis deja un aprendizaje a su paso. Una vez superada la tormenta, la organización debe comprender cómo surgió la crisis, qué ha fallado en la operativa habitual de la empresa y qué debe corregir. Este proceso es continuo y debe formar parte también de la dinámica posterior a las crisis, ya sean de bajas, medias o altas dimensiones. Se trata de llevar la idea de “mejora continua” a la cultura anticrisis. Por otra parte, la organización tiene que evaluar y tener preparadas medidas correctoras y compensatorias, que puedan subsanar las posibles molestias en sus públicos objetivos.
Estas son solo cinco claves que consideramos fundamentales, pero hay muchas más que se van destapando al tiempo que profundizas en la cultura de cada organización. No obstante, conviene advertir que crear una cultura anticrisis requiere de tiempo y recursos, que luego se compensará de forma exponencial. El cuidado de la reputación es una forma de ahorrar gastos y disgustos.
Si quieres implantarla en tu organización y no sabes cómo, puedes escribirnos a hola@beshared.es, pues contamos con equipos de especialistas dedicados a esta cuestión.
