que es la reputacion de una empresa
9 septiembre 2021 Héctor Puerta

Cómo arruinar la reputación de tu empresa

Estas son siete prácticas y rutinas que no se deben llevar a cabo si queremos que nuestra empresa prospere en comunicación digital

Cuando uno va más o menos de forma regular a la facultad de comunicación y atiende a algunas asignaturas de la licenciatura de periodismo, uno de los mantras que suele escuchar de forma recurrente es: “Un periodista tarda años en construir su credibilidad, pero solo unos segundos en destruirla”.

En realidad, de lo que se está hablando es de reputación, y no hace falta ir a ninguna universidad para saber que cuesta mucho esfuerzo forjarse una buena imagen y se necesita muy poquito tiempo para echarlo todo a perder.

“Por un gato que maté, me llamaron matagatos”. Seguro que a todos nos ha pasado alguna vez. No lo de matar un gato, claro, pero sí aquello de cometer una equivocación, tener un descuido o tomar una mala decisión y quedar señalados de por vida (o al menos por un tiempo). Que le pregunten al bueno de Luis Miguel Arconada, mítico portero de la Real Sociedad y de la Selección Española de Fútbol (este ejemplo es sólo para los muy futboleros… y con algunos años ya en sus espaldas).

Esta máxima sobre la reputación es perfectamente extrapolable al ámbito empresarial. Construir la reputación de una marca es un camino largo y costoso que requiere de compromiso, paciencia y dedicación. Ahora bien, si lo que se desea es saber cómo arruinar la reputación de una empresa y poner en riesgo el negocio a través de la comunicación digital, basta con seguir estos sencillos consejos.

1. Olvídate de la comunicación digital

Hace años, arruinar la reputación de una empresa era algo más complicado, ya que la compañía tenía prácticamente el control total de su comunicación. Hoy en día, con el auge de las redes sociales, podríamos decir que es coser y cantar. La digitalización ha democratizado la comunicación, que ha sufrido un desplome para pasar de vertical a horizontal. La rigidez con las que las compañías solían controlar su discurso se evaporó para dar paso a una laxitud que les es desconocida.

Las redes sociales son la nueva plaza del mercado; aquel lugar donde la gente se reúne y habla de ella misma y, sobre todo, de los demás. La diferencia es que el altavoz de las plataformas digitales es mucho más potente y llega a más personas.

Una de las formas más efectivas de arruinar tu empresa es no comunicar nada, olvidarte por completo de la comunicación en las plataformas digitales. Si tu empresa no comunica, otros lo harán por ella, y probablemente sea la competencia. La mejor manera de destruir nuestra reputación es dejarla en manos de un tercero con malas intenciones.

como se mide la reputacion de una empresa

2. Métete en líos, cuantos más mejor

En caso de que decidas trabajar tu comunicación, hay otras formas de echarlo todo a perder. Si tenemos una empresa y queremos hacer añicos nuestra imagen, lo mejor es dar nuestra opinión sobre temas muy controvertidos en nombre de la compañía. Apoyemos abiertamente a un partido político y condenemos a su opositor; opinemos sobre las leyes del aborto y la eutanasia, las crisis migratorias, los conflictos religiosos o la perspectiva de género. Tratar estos temas generará un auténtico ejército de detractores que se encargarán de proyectar una imagen penosa de tu empresa.

Esto también es válido para los representantes de la compañía. Si el CEO, por ejemplo, quiere incluir en sus redes una foto de perfil en una corrida de toros o saludando al político de turno, o le parece buena idea publicar comentarios sobre la mala gestión del alcalde de su ciudad, adelante. Será cuestión de tiempo que parte de su audiencia le estigmatice de por vida… (y con él a la organización) y se lo haga saber a los demás.

3. No controles lo que comunican las personas de tu equipo en la empresa

Hace no muchos días quedé con un amigo para ir a comer. Me tocaba invitar a mí, así que yo elegí el restaurante e hice la reserva. Cuando se lo comuniqué a mi amigo me dijo que no quería ir “a ese antro”. La razón que me dio es que su cuñada había trabajado en ese restaurante y no lo recomendaba en absoluto. Como es de imaginar, no me hicieron falta muchos más argumentos para cancelar la reserva, aunque en realidad no sé qué es lo que empuja a la cuñada de mi amigo a hablar mal sobre su antiguo trabajo. Quizás no tenga nada que ver con la limpieza, ni con la calidad de los alimentos. Aun así, preferí no jugármela y reservar mesa en otro restaurante.

En cualquier caso, si quieres arriesgar la reputación tu empresa, deja que los colaboradores y colaboradoras comuniquen lo que les venga en gana sobre la compañía, aunque sea mentira. No supervises lo que dicen, ni dónde o cómo lo dicen. Ellos pondrán la semilla; las redes sociales harán su magia.

cuando se puede decir que una empresa tiene buena reputacion

4. No inviertas en la formación de tu equipo

La digitalización llegó a nuestras vidas sin pedirnos permiso. Nadie nos explicó cómo utilizar las redes sociales o cómo proyectar nuestra imagen o la de la organización en la que trabajamos; como tampoco nos explicaron cuáles son sus riesgos o sus ventajas, por lo que todo queda en manos del sentido común que, como ya sabemos, es el menos común de los sentidos.

Si quisieras que tus empleados tuvieran un discurso coherente alineado a los valores de la empresa, cuidasen sus contenidos, hicieran un uso responsable de las plataformas digitales y proyectasen una imagen impecable de tu organización, deberías invertir en su formación y proporcionarles los conocimientos y las herramientas necesarias. No lo hagas y será cuestión de tiempo que manchen la reputación de tu empresa, y no necesariamente de manera voluntaria.

5. Pasa de tu audiencia… o cántale las cuarenta si se lo merece

Si tu audiencia en las plataformas digitales solicita información sobre algún producto o servicio de la empresa, expresa su opinión o directamente hace algún comentario negativo, hay dos cosas que puedes hacer para echar por tierra tu imagen. Una es no contestarles; la otra es contestarles con vehemencia.

La primera es una estrategia de penetración lenta. Si no contestas a tu audiencia generarás una sensación de dejadez, de pasotismo e incluso de indiferencia. Tus seguidores irán poco a poco perdiendo la confianza en tu empresa y te abandonarán (pero no desaparecerán, seguramente se irán a la competencia). Y lo más importante, dirán de tu compañía que es poco seria.

La segunda práctica es algo más incendiaria. Si quieres crear una imagen pésima, contesta a los comentarios con arrogancia. Toma decisiones en caliente y responde lo que te salga en ese momento, sin pensar en el discurso ni en las consecuencias de tus mensajes. Muéstrales quién tiene razón y recrimínales su actitud. Esta estrategia podría llevarte a enzarzarte en alguna conversación subida de tono. Pero tranquilo, es muy efectiva (y puede que hasta divertida). Te garantizo que la reputación de tu empresa acabará por los suelos más pronto que tarde.

6. Evita establecer cualquier protocolo de crisis

Lo mejor para que tu empresa pase de 100 a 0 en poco tiempo en términos de reputación es no tener una respuesta a posibles eventualidades. Así, establecer un protocolo de comunicación de crisis que defina los mensajes, el tono, el timing y los canales que debería utilizar tu organización para sanear una crisis de comunicación digital solo hará que molestarte en tu objetivo de arruinar el nombre de la empresa.

Lo mejor para tocar fondo es la improvisación.

por que es importante la reputacion empresarial

7. Miente todo lo que puedas

Como dijo Tony Curtis en La pícara solterona (Sex and the single girl), “¿No irás a dejar que la verdad te estropee un buen reportaje?”. Pues eso. No importa que tu empresa no tenga los productos ni los servicios de mejor calidad, lo realmente importante para destrozar la reputación es atribuirles mejores características de las que tienen. No tengas en cuenta las consecuencias, ni que tu audiencia crea que le están tomando el pelo.

Miente también sobre tus empleados, clientes y proveedores. Que nadie escape a tus mentiras. Lo que verdaderamente importa es que la verdad no se interponga entre tu audiencia y una buena historia. Miente mucho y descaradamente.

Es posible que para arruinar completamente la reputación de una empresa no sea necesario cumplir con todos los puntos propuestos en el artículo; con solo uno de ellos bien ejecutado se puede destruir la reputación de una compañía con total garantía.

No obstante, si lo que se pretende es tener el control de la comunicación de una empresa en un entorno tan disperso y complejo como el digital y, por ende, preservar su buena reputación en la red, basta con hacer todo lo contrario… y dejarse asesorar por los profesionales.

Héctor Puerta

Ejecutivo de cuentas
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