La notoriedad no es influencia. La fama no es necesariamente relevancia. La llegada de Elon Musk a Twitter ha revolucionado la plataforma de microblogging y ha puesto patas arriba el mundo de la comunicación, propiciando la mayor crisis de la historia de la red social. Musk, a través de decisiones muy controvertidas, ha recibido críticas internas y externas, e incluso ha dado pie al rumor de un posible cierre definitivo de la empresa.
¿Es Elon Musk una figura antagónica al embajador de marca? En este artículo repasamos qué podría aprender Elon Musk de un buen embajador de marca para sacar a Twitter del atolladero.
1. Un buen embajador de marca conoce la tradición e historia de la empresa.
Entre las críticas más habituales a su hasta ahora escasa gestión, es que Elon Musk conocía Twitter como plataforma y tiene su propia visión de qué podía significar para el mundo, pero no conocía la empresa, su cultura interna y a sus equipos.
Esta es una buena lección: para alzarte como estandarte de una marca, lo primero que tienes que hacer es comprender cómo siente la organización a la que perteneces, su lenguaje y códigos propios, e interpretarlo para que los cambios tengan la sensibilidad adecuada. Entrar en una organización como un elefante en una cacharrería no parece la mejor manera de establecerte como un referente de forma natural.
2. Un buen embajador de marca acepta las críticas internas y externas.
Otra de las reacciones propias de Elon Musk ha sido la baja, bajísima, tolerancia a las críticas. Un embajador de marca debe mostrar capacidad de encaje, tener cintura. Al fin y al cabo, la crítica constructiva es una fórmula de crecimiento personal y organizacional.
Al establecerte como estandarte de tu organización, debes estar dispuesto a escuchar y comprender aquellas críticas que te pueden hacer crecer. Los despidos acometidos en Space X tras recibir críticas de algunos miembros del equipo, pone de manifiesto la baja tolerancia a la crítica, algo que empobrece a las organizaciones, volviéndolas monocordes y temerosas.
3. Un buen embajador de marca está en constante comunicación con los equipos.
Un buen embajador de marca es aquel que fomenta la conversación y comunicación de manera transversal en la empresa. De arriba abajo, de lado a lado. Este es otro de los puntos débiles del magnate sudafricano. Uno de sus exempleados, Peter Clowes, trabajador de Twitter, adujo a la falta de comunicación y las decisiones unilaterales como uno de los grandes motivos para acogerse al despido y finiquito que ofrecía la plataforma.
La opacidad y unilateralidad confrontan directamente con un mundo donde la transparencia en la comunicación y la polifonía son totalmente necesarios. Compartir mensajes en redes sociales no es necesariamente comunicarlo. Comunicarlo es establecer una conversación con tus públicos, entender cómo impacta en la comunidad y cómo es recibido.
4. Un buen embajador de marca comparte un propósito.
Aunque Twitter sea una empresa, es mucho más que una empresa. Aunque este mundo se rija muchas veces por la célebre frase: “Lo siento, son solo negocios”, muchas veces no es así. La repercusión de Twitter en el mundo es muy importante y afecta a muchas vidas humanas.
Su influencia ha sido capaz de organizar movimientos, tumbar gobiernos o viralizar campañas solidarias. Por eso y por cómo son hoy en día los consumidores -y más tras el impacto de la pandemia-, las empresas necesitan un propósito. Y el de Elon Musk parece difuminado por la manera en la que hace negocios, cosa que aleja a la comunidad de usuarios de Twitter, tanto que ya han comenzado a explorarse plataformas alternativas como Mastodon, Plurk o Reddit.
Y es que al escuchar “lo siento, pero no son solo negocios”, las comunidades se preguntan: ¿Qué hace Twitter por este mundo? ¿Cómo pretende mejorarlo?
5. Un buen embajador de marca conecta persona y organizaciones, no las separa.
Otro de los aspectos con los que tiene que lidiar Elon Musk, es con la incomprensión del entorno digital ante tanta decisión controvertida. El entorno digital teme un efecto contagio, donde las plataformas sean compradas y reconvertidas al antojo del último magnate con dinero suficiente como para hacerse con ellas.
Un buen embajador de marca establece alianzas y las mima para hacer crecer sus entornos y sectores de influencia. Elon Musk podría, con sus actuaciones, mandar un mensaje constructivo y de tranquilidad al universo digital, pero está sucediendo lo contrario.
Elon Musk no enderezará el rumbo de Twitter solo a base de instinto y de creer mucho en sus habilidades como empresario. Si quiere conectar con sus públicos y fidelizarlos, bien podría aprender de las buenas praxis que efectúan, a diario, embajadores de marca reales por todo el universo digital.
